Как получить надлежащий сервис в отечественных гостиницах

09:25, 1 августа 2011
Газета: 97
Не секрет, что, планируя летний отдых, абсолютно все задумываются над вопросом, где отдохнуть дешево...
Как получить надлежащий сервис в отечественных гостиницах

Не секрет, что, планируя летний отдых, абсолютно все задумываются над вопросом, где отдохнуть дешево и сердито. Разумеется, многие по тем или иным причинам останавливают свой выбор на отечественных курортах, заранее соглашаясь с низким соотношением качества и цены обслуживания. Тем не менее, чтобы не омрачать заслуженный летний отдых, всем туристам следует ознакомиться с правилами организации гостиничного обслуживания.

 

Что определяют «звезды»?

 

В Украине, как и во многих странах мира, отелям и гостиницам в зависимости от уровня их обслуживания присваиваются определенные категории. В частности, ст. 19 ЗУ «О туризме» устанавливает, что для повышения уровня туристического обслуживания, содействия потребителям в сознательном выборе туристических услуг, обеспечения защиты прав и законных интересов, жизни, здоровья и имущества граждан объектам туристической инфраструктуры присваиваются категории качества и уровня обслуживания. Виды категорий объектов туристической инфраструктуры, порядок их установления определены Постановлением КМУ №803 от 29.07.2009 «Об утверждении Порядка установления категорий гостиницам и иным объектам, предназначенным для предоставления услуг по временному размещению (проживанию)». Согласно п. 4 Постановления №803, гостиницам устанавливаются такие категории, как «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды» и «одна звезда». Иным же объектам, предназначенным для предоставления услуги временного размещения граждан, в т. ч. мотелям, пансионатам, домам отдыха, категория устанавливается по уровню обслуживания в них – первый, второй, третий, четвертый и пятый уровни. При этом категория отеля должна быть указана на его вывеске, в квитанциях, регистрационной карточке гостя и в рекламных документах.

 

Все без исключения гостиницы, независимо от категории, должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими постоянное электроснабжение, круглосуточное горячее и холодное водоснабжение, канализацию, отопление, температуру в пределах от 18 до 22°С в жилых и общественных помещениях, подведенное ко всем номерам телевидение, не менее одного окна в номере, искусственное освещение, причем коридоры должны освещаться круглосуточно (п. 4.4.4 ГСТУ 4269:2003). И это, заметьте, минимальные требования, предъявляемые законодателем к организации объекта туристической инфраструктуры.

 

Думается, немногих интересует вопрос об обязательной площади (в м кв.), которую владелец отеля должен выделить под соответствующий номер, а вот обязательные услуги, входящие в стоимость апартаментов, наверное, никого не оставят безучастными.

 

Гостиница к вашим услугам

 

Прежде всего, отметим, что все гостиницы должны соблюдать общие требования к предоставляемым ими услугам согласно ГСТУ 4268:3003 «Услуги туристические». К таковым относятся круглосуточный прием постояльцев, а также услуги общественного питания или создание условий для самостоятельного приготовления пищи. Тут требуется небольшое разъяснение. Если в стоимость проживания не включено питание, рассчитывать на бесплатное получение завтраков не приходится. Однако коль уж отель пригласил вас отдохнуть на таких условиях, он обязан предоставить вам в пользование оборудование и инвентарь, дающие возможность самостоятельно готовить еду и питаться.

 

Этим же нормативным актом к обязанностям гостиниц отнесены: отправка, получение и доставка писем и телеграмм, хранение ценностей и багажа, медицинская помощь, туристическая информация. Особого внимания заслуживает норма ГСТУ 4268:2003, которой к требованиям к общим услугам отелей отнесена «ежедневная уборка жилой комнаты и санузла», а также «смена постельного белья – не менее одного раза в пять суток, смена полотенец – не менее одного раза в трое суток»! Вот уж вряд ли кто хоть раз столкнулся с такой заботой о постояльцах и соблюдением ГСТУ, останавливаясь в 3-звездочных отечественных отелях! А ведь право потребителей гостиничных услуг на «чистый номер и чистую постель» закреплено на уровне законодательства!

 

Долой некачественный сервис!

 

Никто не станет спорить, что риск столкнуться с отечественным гостиничным сервисом в самом, мягко говоря, невыгодном его проявлении есть всегда. Но в таких случаях не стоит тратить время на препирательства и увещевания администрации отеля. Согласно п. 5.1 Приказа Государственной туристической администрации Украины №19 от 16.03.2004 (в редакции от 12.11.2010) «Об утверждении Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг» (далее – Приказ), гостиница обязана обеспечить качественное предоставление гостиничных услуг, перечень и качество которых отвечают требованиям присвоенной ей категории. А при невыполнении полностью или частично договорных обязательств, связанных с предоставлением таких услуг, виновная сторона обязана возместить второй стороне причиненные этим убытки.

 

Кстати, упомянутый договор, заключаемый между отелем и его гостем, отнюдь не означает договор в контексте, понимаемом большинством. В соответствии с п. 3.6 Приказа, договор об оказании основных гостиничных услуг потребителю считается заключенным после оформления документов на проживание (заполнения анкеты, регистрации) и подтверждается расчетной квитанцией. Квитанция должна содержать в себе наименование и реквизиты гостиницы (для частного предпринимателя – его ФИО, информацию о государственной регистрации); ФИО потребителя (постояльца); информацию о предоставляемом номере; цену номера (места в номере); иные необходимые данные на усмотрение гостиницы. Такую квитанцию следует бережно хранить, ведь в случае чего ее можно предъявить в суде в качестве доказательства факта и условий проживания в гостинице.

 

Конечно, исковое заявление нужно рассматривать как крайнюю меру и результат испорченного отдыха. Посему при обнаружении недостатков в предоставленной услуге или несоответствия услуги присвоенной категории гостиницы потребитель может воспользоваться своим правом и по собственному усмотрению требовать от гостиницы устранения недостатков бесплатно в определенный срок или соответственного уменьшения цены за предоставленную услугу. Причем гостиница обязана приложить все силы для устранения недостатков в течение 1 часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. Если же реакция администрации гостиницы будет не столь оперативной, можно начинать собирать чемоданы: «Потребитель имеет право расторгнуть договор о предоставлении гостиничных услуг и согласно действующему законодательству требовать полного возмещения убытков, если гостиница в установленный срок не устранит недостатки» (п. 5.4 Приказа).

 

Разумеется, есть большая разница между требованиями в устной и письменной форме. При этом предпочтение следует отдать второй, изложив свое видение вопроса в заявлении (претензии) и обязательно указав в нем требование о возврате уплаченных денег. Передавая же свою претензию администрации гостиницы, следует проследить, чтобы на оставшейся у вас копии был проставлен номер входящей документации. Деньги, уплаченные за услуги, в таком случае должны быть возвращены потребителю в день расторжения договора или в иной срок по договоренности сторон, но не позднее семи дней со дня предъявления соответствующего требования.

 

Юлия Габдуллина, специально для

«Судебно-юридической газеты»

 

**Инфосправка**

 

Вот это номер!

 

Кстати, нельзя не упомянуть о некоторых обязательных благах, которыми должны быть обеспечены номера гостиниц и отелей. К примеру, коль вы решили разместиться в президентских апартаментах, то должны знать, что, согласно ГСТУ 4527:2006, такой номер рассчитан для проживания 1–2 человек, состоит из трех и более жилых комнат, мини-кухни, одного полного и нескольких дополнительных санузлов для гостей. Причем жилые комнаты представлены спальней, кабинетом, гостиной или столовой, а санузел должен содержать умывальник, ванну или джакузи, унитаз, биде.

 

Несколько проще выглядят апартаменты, представляющие собой номер из двух и более жилых комнат, кухонной ниши, одного полного и одного дополнительного санузлов для гостей, также рассчитанные для проживания 1–2 человек. Жилые комнаты их включают спальню и гостиную (или столовую, или кабинет), а вот о джакузи в таком номере придется забыть.

 

Разумеется, в номере люкс тоже можно рассчитывать на получение максимально комфортных условий. Обычно он состоит из двух и более жилых комнат (спальня, гостиная или кабинет) и полного санузла (умывальник, ванна или душ, унитаз) и рассчитан на проживание 1–2 человек.

 

Конечно, в разы дешевле обойдется полулюкс или студия – номер, состоящий из одной жилой комнаты с планировкой, позволяющей использовать часть помещения как гостиную или место для приготовления и приема пищи, и полного стандартного санузла.

 

Несколько ниже по комфортабельности (да и по цене) будут номера стандарт или первой категории, состоящие из одной жилой комнаты и полного санузла.

 

Постояльцу, занявшему номер второй категории, будет предоставлена одна жилая комната и неполный санузел, который, согласно ГСТУ 4527:2006, должен быть оснащен только умывальником и унитазом. Понятно, что так же выглядит номер третьей категории, с тем отличием, что жилая комната в нем предназначена для размещения 3 и более лиц. А вот поселившись в номере четвертой или пятой категории, уповать на все блага цивилизации вообще не приходится – такие номера представлены одной жилой комнатой с умывальником, рассчитанной на проживание 3 и более человек, и одной жилой комнатой вообще без санитарно-технических удобств – так сказать, со всеми удобствами в коридоре.

 

**Нота бене!**

 

Перечень услуг, обязательных для каждого отеля

 

Выписка из Правил пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения и предоставления гостиничных услуг (утверждены приказом Государственной туристической администрации Украины №19 от 16.03.2004):

 

Будильник

 

Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг: 1) вызов скорой помощи; 2) доставка в номер корреспонденции; 3) побудка в определенное время; 4) предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля.

 

Полотенце

 

Замена постельного белья, полотенец и туалетных принадлежностей производится в соответствие с категорией гостиницы, но не реже двух раз в неделю.

 

Сейф

 

Гостиница отвечает за сохранность вещей, внесенных постояльцем, проживающим в ней. Вещь считается внесенной, если она передана работникам гостиницы или находится в отведенном для потребителя помещении.

 

Деньги

 

Гостиница отвечает за утрату денег, иных ценностей (ценных бумаг, драгоценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы ей на хранение.

Следите за самыми актуальными новостями в наших группах в Viber и Telegram.
С какими проблемами столкнется Общественный совет добропорядочности осенью
Фото
Видео
Новости онлайн