Хто відповідає, якщо вам продали брак на маркетплейсі: чому платформу не винна, навіть якщо вас ошукали
Сьогодні купівля товарів на маркетплейсі подекуди нагадує гру в рулетку: ви можете отримати флагманський смартфон, а можете — шматок пластику або пристрій, який заблокується через годину. При цьому гучна назва маркетплейсу не гарантує безпечних покупок.
Найбільша помилка покупця — вважати, що маркетплейси відповідальні за все, що продається на їхніх сайтах. Насправді ж більшість великих майданчиків — це лише цифрові вітрини, які здають місце іншим продавцям.
Важливе правило, яке визначає відповідальність у випадку неякісного товару, купленого на маркетплейсі, є доволі простим. Відповідальним у споживчому спорі завжди є той суб’єкт, який зазначений у фіскальному чеку або товарному документі як продавець.
Як правило, це конкретний ФОП або юридична особа, що офіційно здійснила продаж. Саме цей суб’єкт несе повну відповідальність за якість товару, гарантійні зобов’язання та повернення коштів відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів».
Водночас маркетплейс у більшості випадків виступає лише як інформаційний або посередницький майданчик і не є стороною договору купівлі-продажу. Це означає, що платформа формально не відповідає за якість товару, якщо продавцем виступає сторонній ФОП або компанія.
Обов’язки маркетплейсу
Попри відсутність прямої відповідальності за товар, закон покладає на онлайн-майданчики інший важливий обов’язок — забезпечити доступ споживача до повної інформації про продавця.
Зокрема, споживач має право отримати:
- повне найменування продавця,
- юридичну адресу,
- контактні дані для зв’язку,
- ідентифікаційні дані суб’єкта господарювання.
Якщо маркетплейс відмовляється надавати цю інформацію або ускладнює її отримання, це може розцінюватися як порушення прав споживача. У таких випадках, коли маркетплейс не розкриває дані про ФОП або компанію, споживач має право звернутися зі скаргою до Держпродспоживслужби.
Такі дії можуть кваліфікуватися як порушення законодавства про захист прав споживачів, оскільки без ідентифікації продавця фактично унеможливлюється захист прав у судовому порядку.
Дропшипери: прихована ланка в ланцюгу продажів
Дропшипінг — це модель, де продавець лише приймає замовлення, а товар їде безпосередньо зі складу постачальника. Коли приходить брак, такі «дропшипери» часто посилаються на те, що вони просто посередники, а всі претензії мають направлятися до виробника.
У чинному законодавстві України термін «дропшипер» відсутній і не має самостійного правового статусу. Важливим є не модель продажу, а фактична сторона договору купівлі-продажу.
Якщо оплата за товар здійснювалася на банківську картку або рахунок конкретної особи, або саме вона зазначена як відправник у товаросупровідних документах (накладній, чеку, квитанції), така особа вважається продавцем у правовому сенсі.
Усі внутрішні комерційні домовленості між посередниками, зокрема аргументи на кшталт «товар не приймає склад» або «постачальник відмовив у поверненні», не впливають на права споживача і не можуть обмежувати його вимоги.
Споживач має право пред’являти вимоги про повернення коштів, обмін або усунення недоліків виключно до того суб’єкта господарювання, якому було здійснено оплату та який виступає стороною договору.
Чек-лист для безпечних онлайн-покупок
Онлайн-торгівля регулюється, зокрема, ст. 13 Закону України «Про захист прав споживачів», яка зобов’язує продавця надавати споживачу повну та достовірну інформацію до моменту укладення договору.
Щоб мінімізувати ризики, варто перевірити ключові параметри ще до оформлення замовлення.
Перед покупкою переконайтеся, що на сторінці товару або в розділі продавця зазначено:
- повне найменування продавця (ФОП або юридична особа);
- юридична адреса та контактні дані;
- порядок подання та розгляду претензій;
- основні характеристики товару;
- повна ціна, включно з доставкою та додатковими платежами;
- умови оплати та поставки;
- гарантійні зобов’язання;
- порядок розірвання договору та повернення товару.
Відсутність цієї інформації є показником підвищеного ризику для споживача.
Оскільки онлайн-покупка базується на візуальному описі, обов’язково перевіряйте товар безпосередньо у відділенні поштового оператора.
Алгоритм повернення коштів за неякісний товар
- Якщо пошкодження виявлено під час отримання посилки, необхідно одразу скласти акт про пошкодження у присутності представника служби доставки. Додатково варто зафіксувати стан товару за допомогою фото- та відеозйомки.
Ці матеріали надалі можуть стати ключовими доказами у разі спору.
- Фіскальний чек або інший розрахунковий документ є базовим доказом факту купівлі товару. Без нього довести сам факт придбання значно складніше.
Якщо товар було відправлено без чека, це може розглядатися як порушення правил торгівлі, і про це варто окремо зазначати у письмовій претензії.
- Переписка в месенджерах не має належної юридичної сили. Для захисту прав споживача необхідно направити продавцю офіційну письмову заяву про розірвання договору купівлі-продажу, повернення коштів або заміну товару.
Саме цей документ запускає формальну процедуру врегулювання спору.
- У випадках, коли мова йде про товар належної якості, закон передбачає можливість повернення протягом 14 днів за умови збереження товарного вигляду.
Якщо проводиться перевірка якості або експертиза, вона також має бути здійснена у розумні строки — зазвичай до 14 днів.
Пропуск строків або відсутність належного оформлення повернення може стати підставою для відмови у поверненні коштів.
Коли суд може відмовити у поверненні коштів?
Справа № 127/4930/25 про «заблокований» Samsung S24 Ultra, продемонструвала одразу два важливі аспекти: ризики придбання техніки на вторинному ринку та вимоги до дотримання процесуальних норм під час розгляду спорів.
Позивачка придбала мобільний телефон за 35 500 грн через онлайн-оголошення на OLX. Пізніше з’ясувалося, що пристрій був заблокований через несплату розстрочки попереднім власником у Польщі, що фактично унеможливило його використання.
У зв’язку з цим було подано позов до суду. Верховний Суд скасував рішення попередніх інстанцій, які задовольнили позов, звернувши увагу не на сам факт купівлі товару, а на порушення процесуальних гарантій під час розгляду справи.
Суди попередніх інстанцій надсилали судові повістки продавцю за неправильною адресою, попри наявність у матеріалах справи довідки про його фактичне місце реєстрації. Це призвело до того, що відповідач фактично не був належним чином повідомлений про розгляд справи.
Суд наголосив, що розгляд справи без участі сторони, яка не була належно повідомлена, є істотним порушенням права на справедливий суд. Такі дії суперечать статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод та принципу рівності сторін у судовому процесі.
Навіть у спорах щодо очевидно проблемного товару результат справи може залежати не лише від суті претензій, а й від того, чи були дотримані базові стандарти судочинства.
Судовий спір щодо робот-пилососа Midea у справі № 639/5430/25 показовий для конфліктів між споживачами та сервісними центрами щодо причин виходу техніки з ладу.
Покупець звернувся з вимогою повернути кошти за робот-пилосос, який перестав працювати приблизно через місяць після придбання. Пристрій було передано на діагностику до сервісного центру. За результатами перевірки фахівці виявили сліди потрапляння рідини на плату управління та дійшли висновку, що поломка виникла внаслідок порушення правил експлуатації — зокрема залиття пристрою зверху. На цій підставі в гарантійному обслуговуванні та вимозі про повернення коштів було відмовлено.
Суд відмовив у задоволенні позову, визнавши акт технічної експертизи сервісного центру належним і допустимим доказом.
Хоча у спорах про якість товару загальний тягар доведення причин поломки часто покладається на продавця або виконавця гарантійного ремонту, споживач має право оскаржити висновки сервісного центру шляхом проведення незалежної експертизи.
Справа № 682/347/25: куртка з Instagram. Позивачка замовила через Instagram-магазин джинсові штани та куртку на загальну суму 10 300 грн. Оплата була здійснена двома платежами на картку продавця: 3000 грн авансу та 7300 грн решти. Товар був отриманий, проте покупець заявила, що куртка не відповідає її очікуванням і замовленню.
Суд встановив, що позивачка вперше висунула вимогу про повернення коштів пропустивши 14-денний строк, встановлений законом для повернення товару належної якості. Суд зазначив, що споживач втрачає право вимоги, якщо не вкладається у цей термін.
Крім того, суд роз’яснив, що вимога про розірвання договору купівлі-продажу напряму пов’язана з фактичним поверненням товару продавцю.
Розірвання договору купівлі-продажу передбачає двостороннє повернення — покупець повертає товар, а продавець повертає кошти. Неможливо одночасно вимагати компенсацію та зберігати річ у себе.
Позивачка посилалася на те, що фактично не могла здійснити повернення товару, оскільки продавець відмовився надати адресу для відправлення, а фіскальний чек не був виданий.
Суд зазначив, що покупець отримував товар через службу доставки, тому мав можливість здійснити зворотне відправлення за адресою, вказаною у накладній перевізника. Відсутність додатково наданої продавцем адреси в месенджері не була визнана обставиною, яка унеможливлює повернення товару.
Таким чином, суд підкреслив: логістичні реквізити доставки є достатньою підставою для організації повернення.
Підписуйтесь на наш Telegram-канал t.me/sudua та на Google Новини SUD.UA, а також на наш VIBER та WhatsApp, сторінку у Facebook та в Instagram, щоб бути в курсі найважливіших подій.
