Мінекономіки розповіло про зміни, які чекають на діяльність інтернет-магазинів, ЕКСКЛЮЗИВ

За період воєнного стану кількість звернень споживачів щодо діяльності інтернет-магазинів значно збільшилася. Про це розповіли «Судово-юридичній газеті» у Міністерстві економіки. Також там поділилися деталями законопроекту 6134 щодо надання Держпродспоживслужбі права звертатися до провайдера інтернет-послуг щодо обмеження доступу до вебсайту (частини вебсайту, програмного забезпечення) суб’єктів господарювання, які використовують нечесну підприємницьку практику та порушують законодавство про захист прав споживачів, зокрема в частині ненадання достовірної інформації на вебсайті про своє найменування та місцезнаходження.

Які скарги на діяльність інтернет-магазинів наразі є найбільш розповсюдженими? Чи находять скарги на великі роздрібні мережі, які продають товари в інтернеті? Чи підвищилася кількість скарг за час війни та яку частку з них вдається вирішити відповідним органам і допомогти громадянам у захисті їх прав?

Відповідно до пункту 1 Положення про Державну службу України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів, затвердженого постановою КМУ від 02.09.2015 № 667, Держпродспоживслужба є центральним органом виконавчої влади, діяльність якого спрямовується і координується Кабінетом Міністрів та який реалізує державну політику, зокрема у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

За інформацією Держпродспоживслужби, за період воєнного стану кількість звернень споживачів щодо діяльності інтернет-магазинів значно збільшилася, що обумовлено підвищеним попитом серед споживачів на послуги у сфері електронної комерції та дистанційної торгівлі.

Слід зазначити, що разом з цим збільшилася і кількість недобросовісних суб’єктів господарювання, які користуються таким станом справ та в своїй діяльності не дотримуються вимог законодавства.

Найпоширенішими питаннями, з якими споживачі звертаються до Держпродспоживслужби, є:

• отримання від інтернет-магазину товару неналежної якості; неотримання замовленого та зазвичай вже оплаченого товару;
• відсутність на вебсторінці інформації про продавця, передбаченої Законом України «Про електронну комерцію»;
• невідповідність вартості товару;
• відсутність необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товар;
• розміщення недостовірної інформації про товар, що призводить до невірного вибору;
• відмова з боку продавця у обміні/поверненні коштів за товар, у гарантійному обслуговуванні тощо.

Звернення споживачів, що надходять до Держпродспоживслужби, стосуються порушення їх прав як великими загальновідомими інтернет-магазинами, так і окремими продавцями, які здійснюють свою діяльність через соціальні мережі або розміщують свої пропозиції на «маркетплейсах».

Які важелі у Держпродспоживслужби є зараз, аби вплинути на неналежну поведінку учасників ринку інтернет-торгівлі? Чи є вони ефективними?

Згідно з постановою Кабінету Міністрів України від 13.03.2022 № 303 припинено проведення планових та позапланових заходів державного нагляду (контролю) і державного ринкового нагляду на період воєнного стану.

Водночас, постановою КМУ від 27.08.2022 № 955 «Про внесення змін до постанови Кабінету Міністрів України від 13 березня 2022 р. № 303», зокрема урегульовано порядок проведення позапланових заходів державного нагляду (контролю) центральними органами виконавчої влади, які спрямовуються і координуються безпосередньо Кабінетом Міністрів, за рішенням Уряду.

Держпродспоживслужбою розроблено проект розпорядження Кабінету Міністрів щодо прийняття рішення про проведення позапланових перевірок, зокрема у сфері захисту прав споживачів та у вересні п. р. направлено на розгляд і прийняття рішення Кабінету Міністрів.

Оскільки відповідне рішення не прийняте, у Держпродспоживслужби на сьогодні відсутні правові підстави для проведення позапланових заходів державного нагляду (контролю) у сфері захисту прав споживачів.

Наразі захист прав споживачів, передбачених законодавством, здійснюється судом (стаття 22 Закону України «Про захист прав споживачів»). Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, що пов’язані з порушенням їх прав. При цьому, при задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Яким чином законопроектом 6134 змінюється порядок реагування на порушення прав споживачів? Які саме механізми будуть задіяні, аби підвищити цей захист?

При розробці законопроекту 6134 використані не тільки кращі практики ЄС, а й визначені цілі, необхідні для підвищення рівня захисту прав споживачів та рівня довіри до державної системи захисту прав споживачів, а саме: доступність споживачів до захисту своїх прав та ефективність такого захисту; попередження порушень прав споживачів; ефективність використання ресурсів органів державного нагляду (контролю); зменшення навантаження на бізнес.

Так, виходячи з практик ЄС, законопроектом 6134 передбачено послідовність (порядок) звернення споживача у разі порушення суб’єктом господарювання його прав.

По-перше, споживач може звернутися до суб’єкта господарювання щодо вирішення проблеми на місці (усно чи письмово).

Якщо проблема споживача не вирішується невідкладно або споживач не згоден з відмовою суб’єкта господарювання у вирішенні споживчого спору, споживач звертається до такого суб’єкта господарювання письмово, зазначаючи обставини споживчого спору, свої вимоги та їх обґрунтування. До скарги додаються копії документів, що підтверджують укладення правочину, а також інші документи, що підтверджують обставини споживчого спору (якщо наявні).

Суб’єкт господарювання розглядає скаргу споживача у строки, визначені Законом України «Про звернення громадян».

Такий підхід до розгляду скарги сприятиме як оперативному вирішенню проблеми споживача, так і збереженню часу і ресурсів суб’єкта господарювання при здійсненні заходів державного нагляду (контролю), оскільки доброчесний суб’єкт господарювання, піклуючись про позитивний імідж, зацікавлений у швидкому вирішенні проблеми та поновленні права споживача.

По-друге, у разі відмови суб’єкта господарювання у задоволенні вимог споживача або незгоди споживача з пропозицією суб’єкта господарювання щодо розв’язання споживчого спору, споживач має право звернутися в порядку, визначеному законодавством, а саме до: компетентного органу (Держпродспоживслужби), інших державних органів, які здійснюють захист прав споживачів у відповідній сфері, органу місцевого самоврядування, органу позасудового розв’язання споживчих спорів, суду.

Хоча порядок звернення споживача у разі порушення суб’єктом господарювання його прав залишається без змін, увага все ж акцентується на вирішенні проблеми невідкладно на місці, з урахуванням встановленого законопроектом 6134 порядку подання скарги споживачем суб’єкту господарювання.

При цьому, споживач має право звернутися за захистом своїх прав у будь-якому порядку.

Держпродспоживслужбі пропонують надати право звертатися до провайдера інтернет-послуг щодо обмеження доступу до вебсайту (частини вебсайту, програмного забезпечення) суб’єкта господарювання у разі ненадання суб’єктом господарювання достовірної інформації. Як буде працювати цей механізм?

Законопроектом 6134 імплементовано Директиву Європейського Парламенту та Ради 2011/83/ЄС від 25.10.2011 про права споживачів, зокрема в частині визначення понять електронного торговельного майданчика (маркетплейса), електронного сервісу порівняння продукції (прайс-агрегатора), визначення інформації, що повинна міститися у договорі, який укладається поза торговельними чи офісними приміщеннями, або дистанційному договорі, а також встановлення відповідальності за наявність інформації, яка стосується даних про суб’єктів господарювання, що продають продукцію на вебсайтах маркетплейса та прайс-агрегатора.

Так, законопроектом 6134 визначено, що договір, який укладається поза торговельними чи офісними приміщеннями, або дистанційний договір повинен містити, серед іншого, інформацію про загальні відомості про суб’єкта господарювання, достатні для його ідентифікації.

Також встановлено обов’язковість розміщення суб’єктом господарювання електронної торгівлі інформації, яка передбачає загальні відомості про суб’єкта господарювання, достатні для його ідентифікації, на вебсайті електронного торговельного майданчика або електронного сервісу порівняння продукції.

Ненадання суб’єктом господарювання достовірної інформації на вебсайті про його найменування, місцезнаходження унеможливлює здійснення Держпродспоживслужбою заходу державного нагляду (контролю) відповідно до вимог Закону України «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності».

У такому випадку, з метою поновлення порушених прав споживачів Держпродспоживслужбі надано право звертатися до провайдера інтернет-послуг щодо обмеження доступу до вебсайту (частини вебсайту, програмного забезпечення) такого суб’єкта господарювання.

Водночас, у разі отримання Держпродспоживслужбою від суб’єкта господарювання заяви про відновлення доступу до вебсайту у зв’язку з розміщенням інформації про найменування та місцезнаходження суб’єкта господарювання, Держспоживслужба звертається протягом двох робочих днів до провайдера інтернет-послуг з метою відновлення доступу до вебсайту.

Порядок обмеження та відновлення доступу до вебсайту суб’єкта господарювання встановлюється Кабінетом Міністрів України.

Слід зазначити, що запропонована норма відповідає Регламенту (ЄС) 2017/2394 Європейського Парламенту та Ради від 12.12.2017 про співпрацю між національними органами, відповідальними за дотримання законодавства про захист прав споживачів. Таким чином, реалізація Держпродспоживслужбою зазначених повноважень сприятиме поновленню прав споживачів, оскільки суб’єкти господарювання, що використовують нечесну підприємницьку практику та порушують законодавство про захист прав споживачів, не зможуть здійснювати господарську діяльність в електронній торгівлі, поки не забезпечать наявність на вебсайті достовірної інформації про себе.

Крім того, законопроектом 6134 встановлено відповідальність суб’єкта господарювання у разі не розміщення на вебсайті загальних відомостей, достатніх для його ідентифікації.

Наразі розповсюджені випадки, коли інтернет-магазин продає товар без гарантії, зокрема електроніку, і потім посилається на це, відмовляючи повернути кошти за бракований товар. Також часто інтернет-магазин відмовляє у поверненні коштів за товар з недоліками протягом 14 днів, посилаючись, що споживач його розпакував та якимось чином пошкодив (наприклад, що «наявні потертості»), хоча насправді споживачу могли надати вже бракований або вживаний товар. Чи буде вирішено це питання законопроектом?

Законопроектом 6134 імплементовано Директиву Європейського Парламенту та Ради (ЄС) 2019/771 від 20.05.2019 про деякі аспекти, що стосуються договорів про продаж товарів в частині встановлення відповідальності суб’єкта господарювання за будь-який недолік, що існував на момент передачі товару споживачу, обов’язкового здійснення суб’єктом господарювання ремонту товару, його заміни, зниження ціни або розірвання договору у разі виявлення споживачем протягом гарантійного строку недоліку товару.

При цьому будь-який недолік, виявлений споживачем протягом гарантійного строку, вважається таким, що існував на момент передачі товару, якщо інше не доведено суб’єктом господарювання.

Суб’єкт господарювання не несе відповідальність за недолік товару, якщо доведе, що недолік, виявлений споживачем протягом гарантійного строку, виник внаслідок порушення споживачем правил користування товаром або його зберігання.

Законопроектом 6134 передбачено, що гарантійний строк на товар повинен встановлюватися в залежності від його споживчих властивостей та повинен становити не менше двох років з моменту передачі товару споживачу, а для вживаного товару (товару, що був у використанні) – не менше одного року, і не може бути більшим, ніж строк служби товару.

Також законопроектом 6134 встановлено відповідальність суб’єкта господарювання у разі відмови споживачу в реалізації його прав, а саме при:

виявленні протягом гарантійного строку недоліку придбаного товару;

відмові у зниженні ціни на товар з недоліком або відмові від договору протягом гарантійного строку;

відмові оплатити споживачу доставку товару з недоліком та повернення відремонтованого або заміненого товару;

виявленні недоліків товару внаслідок їх неправильної установки;

здійсненні нечесної комерційної практики.

Споживач, у разі відмови суб’єкта господарювання в реалізації його прав, має право звернутися до Держпродспоживслужби щодо проведення позапланового заходу державного нагляду (контролю) для поновлення його прав.

З метою реалізації повноважень у сфері захисту прав споживачів Держпродспоживслужба надає суб’єктам господарювання обов’язкові для виконання приписи, розпорядження або інші розпорядчі документи про усунення порушень прав споживачів та перевіряє стан їх виконання; накладає на суб’єктів господарювання санкції у вигляді штрафу.

Деякі інтернет-магазини не розміщують на своєму сайті інформацію, куди споживач може подати скаргу, а також, як споживач може отримати висновок експерта, якщо йому відмовляють у поверненні коштів за товар, посилаючись, що споживач сам його пошкодив. Чи планується зобов’язати інтернет-магазини  відповідати на запити покупців належним чином?

Крім того, чимало магазинів не мають телефонних ліній відділу обслуговування клієнтів, не розміщують інформацію про місцезнаходження точки фізичного обслуговування клієнтів або ж юридичної адреси, куди можна надіслати скаргу, обмежуючись чатботом, який не відповідає по суті запитання споживача. Чи планується врегулювати дану проблему?

Законопроектом 6134 передбачено, що договір, який укладається поза торговельними чи офісними приміщеннями, або дистанційний договір повинен містити, серед іншого, загальні відомості про суб’єкта господарювання, достатні для його ідентифікації:

• для юридичних осіб: найменування юридичної особи (відокремленого підрозділу), її місцезнаходження, ідентифікаційний код згідно з ЄДРПОУ, наявність документа дозвільного характеру чи ліцензії (якщо це передбачено законодавством);
• для фізичних осіб-підприємців: прізвище, власне ім’я та по батькові (за наявності) фізичної особи-підприємця, її місце проживання, наявність документа дозвільного характеру чи ліцензії (якщо це передбачено законодавством).

Також зазначений договір має містити інформацію:

номер телефону для здійснення зв’язку, адресу електронної пошти у разі її наявності або інші засоби зв’язку;

найменування та місцезнаходження суб’єктів господарювання, відповідальних за прийняття та розгляд вимог про виконання гарантійних зобов’язань та/або комерційної гарантії, якщо така інформація відрізняється від інформації, передбаченої загальними відомостями для юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, достатніх для їх ідентифікації;

порядок розгляду суб’єктом господарювання скарг споживача;

порядок та умови реалізації права споживача на відмову від договору та повернення товару, харчового продукту, якщо таке право передбачене договором, порядок та спосіб повернення коштів за повернутий товар, можливі витрати споживача, пов’язані із поверненням товару в разі відмови від договору, а також умови, за яких споживач не може відмовитися від договору;

відомості про гарантійні зобов’язання суб’єкта господарювання та комерційну гарантію, у разі її надання;

порядок та умови обслуговування продукції після її продажу, якщо це передбачено договором.

Встановлено, що суб’єкт господарювання зобов’язаний забезпечити доступ споживача до умов договору, які повинні бути розміщені на вебсайті у легкодоступному для споживача місці так, щоб це дозволяло споживачу ознайомитися із договором до того, як оформити своє замовлення на придбання продукції.

Також законопроектом 6134 визначено, що:

суб’єкт господарювання, який пропонує до продажу продукцію через інтернет-магазин без використання послуг електронного торговельного майданчику, несе відповідальність за наявність та достовірність інформації, яка стосується даних про такого суб’єкта господарювання та запропоновану ним до продажу продукцію;

суб’єкт господарювання, який надає послуги електронного торговельного майданчику для розміщення відомостей про продукцію інших суб’єктів господарювання або надає послуги електронного сервісу порівняння продукції, несе відповідальність за наявність інформації, яка стосується даних про таких суб’єктів господарювання та даних про запропоновану ними до продажу продукцію. За достовірність такої інформації відповідальність несе суб’єкт господарювання, який пропонує до продажу продукцію через електронний торговельний майданчик або реєструється на ресурсі електронного сервісу порівняння продукції.

Крім того, передбачено, що споживач має право на інформацію про розподіл обов’язків та відповідальності між суб’єктом господарювання, що надає послуги електронного торговельного майданчику та суб’єктом господарювання, який пропонує до продажу продукцію через такий майданчик, у разі укладання споживачем договору стосовно придбання продукції.

Законопроектом 6134 встановлено, що у разі відмови від договору купівлі-продажу споживач повертає суб’єкту господарювання товар з недоліком та/або пов’язані з ним товари, які не можуть бути використані окремо без товару з недоліком, а суб’єкт господарювання повертає споживачеві сплачені за товар кошти після його отримання або після отримання від споживача копії документа, що підтверджує надсилання товару суб’єкту господарювання.

Доставка суб’єкту господарювання товару з недоліком та повернення відремонтованого або заміненого товару споживачу здійснюються за рахунок суб’єкта господарювання.

Які заходи з підвищення якості інтернет-торгівлі та захисту прав споживачів планує вжити держава? Як це корелюється з процесом євроінтеграції?

Підсумовуючи, можна зазначити, що для підвищення якості електронної торгівлі та захисту прав споживачів у цій сфері законопроектом 6134 передбачено:

• визначення  понять   електронного    торговельного    майданчика (маркетплейса), електронного сервісу порівняння продукції (прайс-агрегатора);
• визначення інформації, що повинна міститися у договорі, який укладається поза торговельними чи офісними приміщеннями, або дистанційному договорі;
• встановлення відповідальності за наявність інформації щодо загальних відомостей про суб’єкта господарювання, який реалізує продукцію на вебсайтах маркетплейса та прайс-агрегатора, достатніх для його ідентифікації;
• надання Держпродспоживслужбі права звертатися до провайдера інтернет-послуг щодо обмеження доступу до вебсайту (частини вебсайту, програмного забезпечення) суб’єктів господарювання, які використовують нечесну підприємницьку практику та порушують законодавство про захист прав споживачів, зокрема в частині ненадання достовірної інформації на вебсайті про своє найменування, місцезнаходження.

Законопроектом 6134 імплементуються в національне законодавство законодавчі акти ЄС у сфері захисту прав споживачів, визначені Додатком XXXIX до Глави 20 Угоди про асоціацію між Україною, з однієї сторони, та Європейським Союзом, Європейським співтовариством з атомної енергії і їхніми державами - членами, з іншої сторони.

Законопроект 6134 прийнято Верховною Радою України у першому читанні 06.10.2022 та наразі готується до другого читання.

Прийняття законопроекту 6134 дозволить гармонізувати національну систему захисту прав споживачів з системою Європейського Союзу та підвищити рівень захисту прав споживачів в Україні.

Автор: Наталя Мамченко

Підписуйтесь на наш telegram-канал t.me/sudua та на Twitter, а також на нашу сторінку у Facebook та в Instagram, щоб бути в курсі найважливіших подій.