Конфликт с магазином или маркетплейсом можно будет решить без суда — за 90 дней: какие права получат покупатели

Миллионы потребителей в Украине могут получить новый способ защиты своих прав без длительных судебных процессов. Если покупатель недоволен товаром, услугой, доставкой, гарантийным ремонтом или цифровым сервисом, спор с продавцом или поставщиком предлагается решать через специальные органы внесудебного урегулирования. Такая система уже действует в странах Европейского Союза и позволяет рассматривать конфликты быстрее, проще и дешевле, чем в суде. Для этого в Украине планируют создать сеть специализированных органов, которые будут рассматривать жалобы потребителей и принимать решения по спорам между гражданами и бизнесом.

Именно такие механизмы предусматривает законопроект №15100 «О внесудебном разрешении потребительских споров», который имплементирует требования Директивы ЕС 2013/11/ЕС об альтернативном разрешении потребительских споров.

Комитет Верховной Рады по вопросам цифровой трансформации рассмотрел указанный законопроект и обратил внимание, что поданные к нему замечания и предложения требуют дополнительной доработки.

Какие споры предлагают решать без суда

Законопроект распространяется на споры между потребителями и субъектами хозяйствования относительно:

• неисполнения или ненадлежащего исполнения договорных обязательств;
• продажи товаров, цифрового контента и цифровых услуг;
• гарантийных обязательств;
• непредоставления обязательной информации потребителям;
• недобросовестной коммерческой практики;
• дискриминации по национальности или месту проживания;
• доступа к услугам и доставке;
• прав пассажиров и туристов;
• смены поставщика услуг;
• других нарушений прав потребителей.

В то же время действие закона не будет распространяться на судебные производства, прямые переговоры между сторонами, административные услуги, споры между предпринимателями, медицинские услуги и услуги по получению высшего или профессионального образования.

Кто будет рассматривать споры

Предусматривается создание специальных органов внесудебного разрешения потребительских споров. Ими могут быть юридические лица, общественные объединения потребителей или объединения юридических лиц, которые пройдут процедуру назначения и будут включены в официальный перечень.

В сфере электронных коммуникаций функции такого органа будет выполнять НКЭК, а в сферах энергетики и коммунальных услуг — НКРЭКУ. Для финансовых услуг будут применяться специальные правила с учетом профильного законодательства.

Также предлагается создать Контактный пункт, который будет координировать систему, взаимодействовать с европейскими органами защиты прав потребителей и помогать гражданам выбирать компетентный орган для рассмотрения спора, в том числе трансграничного.

Как будет работать процедура

Перед обращением в орган внесудебного разрешения спора потребитель должен сначала подать жалобу непосредственно субъекту хозяйствования. Только после этого он сможет инициировать внесудебную процедуру.

Жалобы можно будет подавать как в бумажной, так и в электронной форме. Рассмотрение споров разрешается проводить дистанционно, в том числе через видеоконференции. Органы будут иметь право рассматривать как внутренние, так и трансграничные споры.

Потребителю могут отказать в рассмотрении спора, в частности если:

• он не обращался с жалобой к продавцу или поставщику услуг;
• спор уже рассматривается или был рассмотрен другим органом либо судом;
• обращение подано более чем через год после подачи жалобы субъекту хозяйствования;
• спор является безосновательным или имеет признаки злоупотребления правом на жалобу.

Сколько будет длиться рассмотрение

Законопроект предусматривает, что результаты процедуры должны быть получены в течение 90 календарных дней со дня поступления жалобы и документов. В сложных делах срок может быть продлен до 90 календарных дней с уведомлением сторон.

Процедура для потребителей будет бесплатной либо будет осуществляться за номинальную плату в размере одного необлагаемого минимума доходов граждан.

Какие решения могут приниматься

По результатам рассмотрения орган внесудебного разрешения споров сможет:

• удовлетворить жалобу потребителя;
• частично удовлетворить жалобу и предложить способ разрешения конфликта;
• отказать в удовлетворении жалобы и сообщить о других способах защиты прав.

При этом решение для субъекта хозяйствования будет обязательным к исполнению. Для потребителя оно может быть либо добровольным («предложенным»), либо обязательным («наложенным»), если потребитель заранее согласился на такой формат разрешения спора.

Независимо от результата стороны сохранят право обратиться в суд.

Новые обязанности для бизнеса

Субъекты хозяйствования должны будут информировать потребителей об органах внесудебного разрешения споров, в которые можно обратиться в случае конфликта. Такая информация должна размещаться на веб-сайтах, в мобильных приложениях и в договорах. Для финансовых учреждений ее также необходимо будет предоставлять в местах обслуживания клиентов.

За непредоставление такой информации законопроектом предлагается установить ответственность в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.

Какие еще изменения предусмотрены

Законопроект также вносит изменения в законодательство о защите прав потребителей, цифровом контенте и рекламе. В частности:

• уточняются правила возврата и обмена товаров надлежащего качества;
• устанавливается порядок возврата средств тем же способом, которым осуществлялась оплата, если стороны не договорились иначе;
• определяются случаи, когда потребитель не может отказаться от дистанционного договора;
• вводятся новые требования к информированию потребителей о возможности внесудебного разрешения споров;
• разрешается использование в рекламе англоязычных слов, сокращений, аббревиатур и обозначений латиницей и греческим алфавитом.

Подписывайтесь на наш Тelegram-канал t.me/sudua и на Google Новости SUD.UA, а также на наш VIBER и WhatsApp, страницу в Facebook и в Instagram, чтобы быть в курсе самых важных событий.