Конфлікт із магазином чи маркетплейсом можна буде вирішити без суду — за 90 днів: які права отримають покупці

Мільйони споживачів в Україні можуть отримати новий спосіб захисту своїх прав без тривалих судових процесів. Якщо покупець незадоволений товаром, послугою, доставкою, гарантійним ремонтом чи цифровим сервісом, спір із продавцем або постачальником пропонується вирішувати через спеціальні органи позасудового врегулювання. Така система вже діє в країнах Європейського Союзу й дозволяє розглядати конфлікти швидше, простіше та дешевше, ніж у суді. Для цього в Україні планують створити мережу спеціалізованих органів, які розглядатимуть скарги споживачів та ухвалюватимуть рішення щодо спорів між громадянами і бізнесом.

Саме такі механізми передбачає законопроєкт №15100 «Про позасудове вирішення споживчих спорів», який імплементує вимоги Директиви ЄС 2013/11/ЄС про альтернативне вирішення споживчих спорів.

Комітет Верховної Ради з питань цифрової трансформації розглянув зазначений законопроєкт та звернув увагу, що подані до нього зауваження і пропозиції потребують додаткового опрацювання.

Які спори пропонують вирішувати без суду

Законопроєкт поширюється на спори між споживачами та суб’єктами господарювання щодо:

• невиконання або неналежного виконання договірних зобов’язань;
• продажу товарів, цифрового контенту та цифрових послуг;
• гарантійних зобов’язань;
• ненадання обов’язкової інформації споживачам;
• недобросовісної комерційної практики;
• дискримінації за національністю або місцем проживання;
• доступу до послуг та доставки;
• прав пасажирів і туристів;
• зміни постачальника послуг;
• інших порушень прав споживачів.

Водночас дія закону не поширюватиметься на судові провадження, прямі переговори між сторонами, адміністративні послуги, спори між підприємцями, медичні послуги та послуги з отримання вищої або професійної освіти.

Хто розглядатиме спори

Передбачається створення спеціальних органів позасудового вирішення споживчих спорів. Ними можуть бути юридичні особи, громадські об’єднання споживачів або об’єднання юридичних осіб, які пройдуть процедуру призначення та будуть включені до офіційного переліку.

У сфері електронних комунікацій функції такого органу виконуватиме НКЕК, а у сферах енергетики та комунальних послуг — НКРЕКП. Для фінансових послуг застосовуватимуться спеціальні правила з урахуванням профільного законодавства.

Також пропонується створити Контактний пункт, який координуватиме систему, взаємодіятиме з європейськими органами захисту прав споживачів та допомагатиме громадянам обирати компетентний орган для розгляду спору, зокрема транскордонного.

Як працюватиме процедура

Перед зверненням до органу позасудового вирішення спору споживач повинен спочатку подати скаргу безпосередньо суб’єкту господарювання. Лише після цього він зможе ініціювати позасудову процедуру.

Скарги можна буде подавати як у паперовій, так і в електронній формі. Розгляд спорів дозволяється проводити дистанційно, у тому числі через відеоконференції. Органи матимуть право розглядати як внутрішні, так і транскордонні спори.

Споживачеві можуть відмовити у розгляді спору, зокрема якщо:

• він не звертався зі скаргою до продавця чи надавача послуг;
• спір уже розглядається або був розглянутий іншим органом чи судом;
• звернення подано більш ніж через рік після подання скарги суб’єкту господарювання;
• спір є безпідставним або має ознаки зловживання правом на скаргу.

Скільки триватиме розгляд

Законопроєкт передбачає, що результати процедури мають бути отримані протягом 90 календарних днів з дня надходження скарги та документів. У складних справах строк може бути продовжений до 90 календарних днів із повідомленням сторін.

Процедура для споживачів буде безоплатною або здійснюватиметься за номінальну плату в розмірі одного неоподатковуваного мінімуму доходів громадян.

Які рішення можуть ухвалюватися

За результатами розгляду орган позасудового вирішення спорів зможе:

• задовольнити скаргу споживача;
• частково задовольнити скаргу та запропонувати спосіб вирішення конфлікту;
• відмовити у задоволенні скарги та повідомити про інші способи захисту прав.

При цьому рішення для суб’єкта господарювання буде обов’язковим до виконання. Для споживача воно може бути або добровільним («запропонованим»), або обов’язковим («накладеним»), якщо споживач заздалегідь погодився на такий формат вирішення спору.

Незалежно від результату сторони зберігатимуть право звернутися до суду.

Нові обов’язки для бізнесу

Суб’єкти господарювання повинні будуть інформувати споживачів про органи позасудового вирішення спорів, до яких можна звернутися у разі конфлікту. Така інформація має розміщуватися на вебсайтах, у мобільних застосунках та в договорах. Для фінансових установ її також необхідно буде надавати у місцях обслуговування клієнтів.

За ненадання такої інформації законопроєктом пропонується встановити відповідальність відповідно до законодавства про захист прав споживачів.

Які ще зміни передбачені

Законопроєкт також вносить зміни до законодавства про захист прав споживачів, цифровий контент і рекламу. Зокрема:

• уточнюються правила повернення та обміну товарів належної якості;
• встановлюється порядок повернення коштів тим самим способом, яким здійснювалася оплата, якщо сторони не домовилися інакше;
• визначаються випадки, коли споживач не може відмовитися від дистанційного договору;
• запроваджуються нові вимоги до інформування споживачів про можливість позасудового вирішення спорів;
• дозволяється використання в рекламі англомовних слів, скорочень, абревіатур і позначень латиницею та грецьким алфавітом.

Підписуйтесь на наш Telegram-канал t.me/sudua та на Google Новини SUD.UA, а також на наш VIBER та WhatsApp, сторінку у Facebook та в Instagram, щоб бути в курсі найважливіших подій.