Как туристу защитить свои права: обзор судебной практики

Конфликт интересов в сфере туризма — явление распространенное. Нередки случаи, когда туристы, желающие поехать в путешествие, сталкиваются с тем, что их подводят компании, обещавшие безопасный и комфортный отдых.

Среди самых распространенных проблем можно назвать внезапную отмену туров, задержку рейсов, отказы в визе, предоставление не тех отелей, которые были забронированы. Результатом некачественного сервиса становятся испорченный отдых, потраченное время, моральный и материальный ущерб. Как правило, туристические компании добровольно возмещать этот ущерб отказываются, и потребителю приходится обращаться в суд.

Иски граждан, связанные с защитой их прав как потребителей туристических услуг, могут быть поданы по их выбору по месту проживания или по местонахождению ответчика, месту причинения вреда или месту исполнения договора. Судебная практика по этой категории споров разнообразна, но как правило, суды становятся на сторону туристов.

Чтобы избежать неприятностей, турист должен знать, как следует действовать, чтобы получить именно ту услугу, которую он заказывал, или получить возмещение нанесенного ущерба.

Ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение условий договора о туристическом обслуживании несет туроператор. Учитывая это в совокупности с правилами ст. 20 Закона Украины «О туризме», он же является надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем. Соответственно, такие споры должны рассматриваться по правилам подсудности, установленным для исков о защите прав потребителей.

Договор с туроператором: на что нужно смотреть

Договор заключается в письменной или электронной форме, и при его заключении обязательно нужно проверять наличие в нем следующей информации:

1) срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания;

2) характеристики транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристического продукта);

3) гостиницы и другие аналогичные места размещения, их местоположение, категория, а также срок и порядок оплаты обслуживания;

4) виды и способы обеспечения питания;

5) минимальное количество туристов в группе (в случае необходимости) и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическое путешествие не состоится по причине недобора группы;

6) программа туристического обслуживания;

7) виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включенные в стоимость туристического продукта;

8) другие субъекты туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристский продукт;

9) страховщик, осуществляющий обязательное и/или добровольное страхование туристов от рисков, связанных с предоставлением туристических услуг;

10) правила въезда в страну, место временного пребывания там (кроме того, на всякий случай следует воспользоваться сервисом Министерства иностранных дел Украины «Советы путешествующим»);

11) стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты. Причиной изменения стоимости поездки может быть изменение тарифов на транспортные услуги, изменение налогов и сборов или курса валют, но такое изменение допускается в размере до 5% первоначальной стоимости. Причем туриста должны предупредить об этом не позже, чем за 20 дней до начала путешествия. Если стоимость повысилась на большую сумму, турист имеет полное право отказаться от путешествия, и ему обязаны вернуть уплаченную сумму.

12) форма расчета.

Туроператор (турагент) должен предоставить туристу полную информацию об услуге

Любая информация, предоставленная туроператором (турагентом), должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристическое обслуживание:

1) место предоставления туристических услуг, программу туристического обслуживания;

2) характеристику транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категорию;

3) характеристику отелей и других объектов, предназначенных для предоставления услуг по временному размещению, в т. ч. место их расположения, категорию, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания;

4) виды и способы обеспечения питания во время туристического путешествия;

5) минимальное количество туристов в группе, а также порядок информирования о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы (не позднее, чем за 3 дня до начала поездки);

6) цену туристических услуг.

До заключения договора на туристическое обслуживание потребителю туристического продукта предоставляется информация о:

1) основных требованиях к оформлению въездных/выездных документов (паспорт, разрешение (виза) на въезд/выезд в страну временного пребывания), в т. ч. сроках их оформления;

2) медицинских предостережениях относительно осуществления туристического путешествия, в т. ч. противопоказаниях из-за определенных заболеваний, особенностей физического состояния (физических недостатков) и возраста туристов, а также условиях безопасности туристов в стране (городе) временного пребывания;

3) туроператоре (турагенте), его местонахождении, почтовых реквизитах, контактном телефоне, наличии лицензии на осуществление туристической деятельности и другие сведения в соответствии с законодательством о защите прав потребителей;

4) руководителе группы и средствах связи с ним в случае осуществления туристической поездки за границу или пребывания за границей несовершеннолетнего и/или малолетнего с целью установления законными представителями несовершеннолетнего или малолетнего лица прямой связи с ним;

5) времени и месте промежуточных остановок и транспортных сообщений и категории места, которое потребитель будет занимать в определенном транспортном средстве;

6) видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядке осуществления встреч и проводов, сопровождении туристов;

7) состоянии окружающей природной среды, санитарном и эпидемиологическом благополучии;

8) названии, адресе и контактном телефоне представительств туроператора или организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие жалоб и претензий туристов, а также адресах и телефонах дипломатических учреждений Украины в стране (городе) временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудностей во время туристического путешествия;

9) порядке обеспечения туроператором обязательного и/или добровольного страхования туристов, размере, порядке и условиях выплаты страхового возмещения, а также возможности и условиях добровольного страхования расходов, связанных с расторжением договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, страховании имущества;

10) размере финансового обеспечения туроператора (турагента) в случае его неплатежеспособности (банкротства) и кредитном учреждении, которое предоставило такое обеспечение.

Односторонний отказ от договора не допускается

В случае одностороннего отказа туроператора от предоставления услуги турист имеет право на компенсацию ущерба.

13.01.2015 во исполнение договора о предоставлении туристических услуг в качестве оплаты за туристическую услугу истцом были уплачены денежные средства в сумме 2200 долларов США и 3350 грн. Директор туристического агентства «Деллас Тур» сообщила ему, что ООО «Ньюз Тревел» не будет выполнять взятые на себя обязательства, поскольку все туры, начиная с 17.01.2015, аннулируются, и отправка туристов на отдых останавливается. 13.02.2015 истец пришел в офис ответчика с заявлением о возврате ему денежных средств, уплаченных за тур, но получил отказ даже в принятии заявления.

Решением Заводского районного суда Днепродзержинска Днепропетровской области по делу №208/2708/15-ц от 18.09.2018 исковые требования потребителя удовлетворены. В его пользу взысканы 61 878 грн 86 коп. в возмещение материального ущерба и 20 тыс. грн в возмещение морального вреда, всего 81 878 грн 86 коп.

Если рейс отменен

В спорах о чартерных воздушных перевозках (когда эта услуга входит в туристический продукт) следует обращать внимание на следующее.

Согласно п. 2 раздела XXV «Правил воздушных перевозок пассажиров и багажа», утвержденных приказом Министерства инфраструктуры Украины №735 от 30.11.2012, билеты на чартерные рейсы являются действительными только на перевозки в даты и на рейсы, указанные в билетах. В зависимости от наличия свободных мест, заказчик чартерного рейса может изменить даты вылета и возврата при условии, что такие изменения согласованы заказчиком рейса (туроператором-перевозчиком по договору) с пассажирами и фактическим перевозчиком (исполнителем рейса). То есть согласно указанной норме, туроператор является перевозчиком по договору и должен выплачивать компенсацию за отмену рейса.

Иногда туристические компании пытаются обойти эти правила в договорах и снимают с себя ответственность за отмену рейсов. Но если во время выполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не смог предоставить значительную часть туристического продукта, он должен с целью продолжения туристического обслуживания осуществить альтернативные мероприятия без возложения дополнительных расходов на туриста, а в случае потребности возместить ему разницу между предлагаемыми услугами и теми, которые были предоставлены. При невозможности осуществления таких мероприятий или отказе туриста от них туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения к месту отправления или иному месту, на которое согласится турист, а также возместить стоимость предоставленных туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре по договоренности сторон.

В решении по делу №335/6791/18 2/335/1904/2018 от 18.07.2018 Орджоникидзевский районный суд Запорожья указал на то, что условия договора, которые ограничивают права потребителей относительно туроператора, являются недействительными. Таким образом, условия договоров, в которых туроператоры перекладывают свою ответственность на перевозчиков, применяться не могут.

Проводя анализ судебной практики о защите прав потребителей, Верховный Суд Украины (2009–2012 гг.) обратил внимание на то, что согласно ч. 1 ст. 800 ГК, наниматель самостоятельно использует транспортное средство в своей деятельности и имеет право без согласия наймодателя заключать от своего имени договоры перевозки, а также другие договоры в соответствии с назначением ТС. Учитывая эти положения в совокупности с правилами ст. 20 Закона №324/95-ВР, надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с потребителем является туроператор.

Поселили не в тот отель

Постановлением коллегии судей судебной палаты по рассмотрению гражданских дел Львовского апелляционного суда от 29.12.2018 №454/2742/17 апелляционная жалоба ООО «Джоин Ап!» оставлена без удовлетворения, а решение Сокальского районного суда Львовской области — без изменений.

После осуществления оплаты за туристические услуги истец получил ваучер №758360 на свое имя и на имя дочери ОСОБА_5. Этот ваучер предусматривал предоставление истцу и его дочери для поселения стандартного номера, рассчитанного на одного взрослого и одного ребенка, в отеле Аquа Нотеl Onabrava на период с 05.08 по 16.08.2017 г. с трехразовым питанием. Однако истца вместе с дочерью без их на то согласия поселили в гостиницу Аquа Нотеl-Рrомеnаdе. Из электронной переписки агента с туроператором усматривается, что ФЛП ОСОБА_4 сообщал ООО «Джоин Ап!» о недовольстве ОСОБА_3 заселением в другой отель, требовании клиента переселить их, а затем и вернуть домой. На это был получен ответ о полном заполнении отеля Аquа Нотеl Onabrava и невозможность их переселить.

Как следует из предоставленного истцом диска с видеозаписями условий проживания в гостинице Аquа Нотеl-Рrомеnаdе, а также скриншотов с сайтов с отражением гостиницы Аquа Нотеl Onabrava, условия проживания и сервис в отеле, куда был поселен ОСОБА_3, действительно хуже условий проживания в отеле, который он по договору заказывал. При установленных обстоятельствах суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу, что поселение ОСОБА_3 в гостиницу Аquа Нотеl-Рrомеnаdе нельзя считать альтернативным вариантом оплаченного отеля Аquа Нотеl Onabrava, что истец с малолетним ребенком был поставлен в такие условия, при которых у него не оставалось выбора, заселиться в предложенный отель или остаться на улице в чужой стране.

Если отказали в открытии визы

Харьковский апелляционный суд в постановлении от 29.01.2019 по делу №645/606/17 указал, что материалы дела свидетельствуют о том, что истцу было отказано в выдаче визы, в связи с чем путешествие не состоялась.

В соответствии со ст. 20 ЗУ «О туризме», туроператор не несет перед туристом ответственность за невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание, произошедшее по вине третьих лиц, не связанных с оказанием услуг, указанных в этогом договоре, и ни одна из сторон об их наступлении не знала и не могла знать заранее. Вопрос открытия визы или отказа в ее открытии относится исключительно к компетенции уполномоченных органов, и туроператор не несет ответственность за это. При таких обстоятельствах основания для взыскания с ответчика в пользу истца имущественного вреда отсутствуют.

В частности, на то, что истец заранее не узнал о требованиях транзитного пересечения границы Великобритании, указал Шевченковский районный суд Киева в решении от 18.01.2019 по делу №761/21756/17.