Отдыхайте правильно!

Николай Белинский,
«Судебно-юридическая газета»

Ежедневно мы видим множество объявлений о дешевых путевках на различные курорты. И в связи с трудной экономической ситуацией в стране возможность попасть на «крючок» к аферистам или просто к ненадежному, безответственному туроператору увеличивается. Чаще всего клиенты турфирм сталкиваются с проблемами жилья и транспорта, которые могут оказаться вовсе и не оплачены туроператором, несмотря на полную оплату путевки. Возможно ли проверить, оплатил ли туроператор ваше проживание в гостинице, а также билеты на самолет, поезд и пр.?

Если вас нет в списке пассажиров

К примеру, вы приехали в аэропорт, но в списках пассажиров вас не обнаружили. Каков должен быть план действий? Подойдите к сотруднику у стойки регистрации и попросите сделать на билете отметку о том, по какой причине вам отказывают в посадке на рейс. В случае несогласия работника ставить отметку вы можете сделать ее у администрации аэропорта.

Очень важно все по возможности фиксировать. Если у вас нет на руках билета, но есть распечатка билета в электронной форме, вы можете попробовать составить акт с описанием того, что произошло в аэропорту. Такой акт составляется самостоятельно. В его шапке нужно указать место составления, дату, ФИО и всевозможные контактные данные не менее 2 свидетелей. С доказательствами несостоявшейся поездки можно будет предъявить письменную претензию туроператору, на которую он обязательно должен ответить.

Если не оплачен ваш номер в отеле

Если вы добрались до места отдыха без проблем, но на ресепшен в отеле вам вдруг сообщают, что ваш номер не был оплачен, опять же, можно составить акт об отказе в заселении, в котором также указать причину отказа, и попросить подписать его не менее 2 свидетелей и представителя гостиницы. Далее можно идти отдыхать и собирать всевозможные доказательства своих затрат – к примеру, на проживание в гостинице, звонки в турфирму, экскурсии и пр., что могло быть связанно с проблемами оплаты номера.

А перед отъездом не забудьте взять в гостинице квитанцию, в которой будет конкретно описано, во что вам обошлось проживание и пр. затраты. Доказательствами могут быть и аудио- и видеозаписи, на которых будут максимально четко и понятно озвучены или зафиксированы доказательства, по которым будет точно понятно, где происходили данные события и кто зафиксирован на камере или на аудиозаписи. Все эти доказательства вы сможете добавить к претензии, которую будете предъявлять туристической фирме, услугами которой воспользовались.

Если вы не уверены в надежности турфирмы

Если у вас есть сомнения, что турфирма перечислила деньги за ваше проживание в отеле, есть несколько способов это проверить.

Первый – позвонить в отель и уточнить у администратора, забронирован ли там номер по предоставленным личным данным и даты заезда и отъезда. Хотя в этом случае надо быть готовым и к отказу в предоставлении информации, потому что многие отели соблюдают конфиденциальность клиентов (и это вполне законно) и не разглашают их личные данные, к которым относится и сообщение о брони. На ответ можно надеяться в случае, если назвать ПИН-код заказа брони номера.

Второй способ проверки брони – запросить информацию письмом. Здесь важно знать, как написать письмо в отель. Необходимо будет приложить номер (ПИН-код) заказа брони и указать личные данные. На письма обычно отвечают в течение 2–3 дней, но есть страны, которые не практикуют данный способ, а значит, и ответа, вполне возможно, не будет.

Третий способ – с помощью сайта, на котором было осуществлено бронирование номера в отеле (самыми популярными из таковых являются букинг, Amadeus, Sabre, Сирена-Трэвел и Galileo). Для этого необходимо зайти на сайт системы, ввести свои личные данные (имя и фамилию) и номер брони, который дается каждому на заключительном этапе бронирования. На сайте будут отображаться подробная информация о бронировании, а также номер и ПИН-код брони. После того, как проверка брони на сайте завершена, важно запросить подтверждение с номером брони и ПИН-кодом на электронный адрес. Если бронь не подтверждена, ничего не остается, кроме как поменять отель на другой с запросом более подробной информации.

Очень важно правильно оформить договор с турфирмой и все сопутствующие документы. Это может стать хорошим доказательством, что вы действительно все оплатили, но вас обманули. Договор между вами и турфирмой должен быть подписан лично директором турфирмы или ее менеджером при условии предоставления копии доверенности по предоставлению полномочий заключать договора с клиентами. К договору должны быть обязательно добавлены чеки, путевка, билеты и пр., а на нем должна стоять круглая печать фирмы. Какая-либо другая печать (к примеру, «Оплачено») не будет является подтверждением того, что вы действительно передали деньги туристической фирме, и суд может в дальнейшем отказать в компенсации ущерба.

Если вы все оплатили, пришли в офис турфирмы за документами на поездку, а офис закрыт

Опять-таки, берем бумагу и описываем на ней все, что произошло: закрыта дверь, на звонки никто не отвечает и пр. Все это также обязательно должны подтвердить очевидцы, поэтому желательно проводить все эти действия возле офиса турфирмы. Нужно также указать всевозможные контактные данные – как ваши, так и свидетелей. Возможно, ими будут «братья по несчастью», которых турфирма тоже обманула. Подобный акт будет полноценным доказательством в суде. После составления акта нужно обязательно обратиться в отделение милиции и написать заявление о мошенничестве, описать все, что произошло, что турфирма не предоставила услуги, хотя деньги были оплачены. Вам должны выдать на руки уведомление или копию заявления с входящим номером для подтверждения регистрации и обращения в милицию.

Перед датой начала турпоездки еще раз посетите офис турфирмы и составьте «контрольный» акт о невозможности получить документы. Обязательства турфирмы начинаются с дня, когда должна была начаться поездка, и тогда ваши права и обязательства турфирмы будут считаться нарушенными.

Признаки сомнительной турфирмы

Зачастую у таких организаций подозрительные офисы – к примеру, полупустые комнаты со стопками буклетов и журналов. Обращайте внимание на то, насколько обжитым выглядит офис. Также вы можете проверить наличие туроператора в Лицензионном реестре субъектов туроператорской деятельности Гостуризмкурорта. Если покупаете путевку в агентстве, поинтересуйтесь названием оператора. Туроператор – компания, которая занимается формированием тура, а турагентство только продает готовые путевки.

Возмещение ущерба

Внимательно прочитайте договор. Особое внимание обратите на пункт о финансовой гарантии туроператора – данные о ней должны быть указаны в договоре обязательно, даже если вы покупаете путевку не у самого оператора, а в турагентстве. Фингарантия – это эффективный инструмент защиты прав туристов, позволяющий получать весомые компенсации, в т. ч. если фирма обанкротилась или закрылась по другим причинам. Туроператор должен предоставить клиенту подтверждение финансового обеспечения своей ответственности (гарантию банка или другого кредитного учреждения) перед туристом – что в случае возникновения обстоятельств его неплатежеспособности или в результате начала процесса о признании его банкротом он сможет возместить ущерб клиенту.

Минимальный размер финансового обеспечения туроператора должен составлять сумму, эквивалентную 20 тыс. евро. Размер финансового обеспечения туроператора, который предоставляет услуги исключительно по внутреннему и въездному туризму, должен составлять сумму, эквивалентную 10 тыс. евро. Минимальный размер финобеспечения турагента должен составлять эквивалент 2 тыс. евро.

Возмещение убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или в результате начала процесса о признании его банкротом осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, подтверждают невыполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.

Не у каждого есть опыт в бронировании места в отеле, и чтобы не ошибиться в выборе, важно правильно выбрать отель и навести о нем справки. Если среди отзывов посетителей больше отрицательных и есть случаи отказа от брони, стоит поискать другую гостиницу. А перед поездкой следует проверить бронь – это поможет избежать лишних волнений и даст гарантию, что отдых пройдет так, как и был запланирован. Отдыхайте правильно!