Глава Госпотребинспекции Украины Сергей Орехов: «Голос потребителя» – это самый действенный инструмент в определении актуальных потребностей и ожиданий общества»

Беседовала Наталья Мамченко,
«Судебно-юридическая газета»

Базовым направлением государственной деятельности является создание гибкой инновационной потребительской политики, соответствующей лучшей мировой практике и способной адекватно реагировать на потребности общества и экономики. О том, какие события стали знаковыми для данной сферы в прошлом году, а также о планах на год текущий в эксклюзивном интервью «Судебно-юридической газете» рассказал главаГосударственной инспекции Украины по вопросам защиты прав потребителей Сергей Орехов.

– Сергей Николаевич, на что была направлена работа Госпотребинспекции Украины в 2013 г.?

– При планировании нашей деятельности на 2013 г. было принято решение сконцентрировать основное внимание на выполнении Программы Президента Украины «Украина для людей». Основными направлениями работы Госпотребинспекции стали:

• совершенствование системы защиты прав потребителей путем повышения уровня защиты прав и интересов наших граждан как потребителей, в т. ч. в сфере рекламы;
• обеспечение контроля за соблюдением требований антитабачного законодательства;
• повышение эффективности функционирования системы государственного рыночного надзора в рамках тех полномочий, которыми наделено ведомство;
• обеспечение открытости и прозрачности деятельности Госпотребинспекции, особенно в части налаживания тесного сотрудничества с общественностью, общественными организациями;
• дальнейшее развитие международных отношений в сфере защиты прав потребителей и государственного рыночного надзора.

– Какие события прошлого года можно назвать судьбоносными для сферы защиты прав потребителей?

– Таких событий было несколько. В первую очередь, стоит отметить принятие правительством одного из самых судьбоносных документов за весь период независимости Украины – Концепции государственной политики в сфере защиты прав потребителей. Реализация положений Концепции позволит скоординировать действия всех ветвей власти для создания эффективной системы предотвращения попадания на рынок опасных и фальсифицированных товаров, а также заложит фундамент для создания объективно новой системы защиты прав потребителей. На сегодня во всех регионах Украины разработаны региональные программы защиты прав потребителей, а в 7 регионах (в частности, Волынской, Днепропетровской, Житомирской, Львовской, Николаевской, Черкасской областях и Севастополе) они уже утверждены.

Кроме того, с целью реализации положений Указа Президента Украины о взаимодействии с местными органами власти мы начали активную работу на местах, и в этом нас поддержало правительство. По поручению Премьер-министра я побывал в 9 областях Украины, где встречался с представителями местных органов власти, бизнеса и общественных организаций, обсуждал с ними актуальные для региона вопросы защиты прав потребителей. Это позволило лично убедиться в том, как налажено взаимодействие наших территориальных инспекций с местными органами власти и общественностью. Мы подписали ряд меморандумов о сотрудничестве.

Также отмечу, что мы активно развиваем международное сотрудничество. Так, в октябре 2013 г. в Киеве прошло пятое заседание Консультативного совета по защите прав потребителей государств-членов СНГ, в котором, кроме Украины, участвовали представители еще 10 стран. Члены Совета высоко оценили работу Госпотребинспекции Украины по развитию взаимодействия с общественными организациями и органами местного самоуправления, а также подтвердили статус Украины как страны с прогрессивной системой защиты прав потребителей, которая динамично развивается.

– Сергей Николаевич, вы сказали, что Госпотребинспекция Украины активно сотрудничает с общественными организациями. В чем именно заключается такая работа?

– В 2013 г. работе с общественностью Госпотребинспекция Украины уделяла особое внимание. Отдельно хочу отметить наше активное сотрудничество с общественными организациями. Считаю, что настало время перейти к созданию конкретных механизмов взаимодействия. Инициативы неправительственных организаций, как правило, опережают динамику изменений законодательной сферы, поскольку связаны с реалиями жизни людей и текущим состоянием потребительского рынка. «Голос потребителя» – это самый действенный инструмент в определении актуальных потребностей и ожиданий общества и приоритетов государственной политики защиты прав потребителей. Мы создали оптимальные условия для реализации общественными организациями своих гражданских прав.

Стоит отметить, что большинство общественных организаций потребителей ведут активную деятельность на потребительском рынке. Это подтверждается их многочисленными обращениями к нам о зафиксированных ими фактах нарушения прав потребителей как в торговых сетях, так и на рынках. В 90% случаев информация подтверждается, и Госпотребинспекция оперативно принимает соответствующие меры. Поэтому хочу выразить личную благодарность всем, кто не остается равнодушным.

Отдельного внимания заслуживает деятельность Общественного совета при Госпотребинспекции Украины, работу которого я оцениваю достаточно высоко. Он взял на себя функции аккумуляции предложений по совершенствованию как законодательства в сфере защиты прав потребителей, так и работы Госпотребинспекции и ее территориальных органов. Все поступившие в Общественный совет предложения были рассмотрены, и по ним выработаны четкие предложения. Они направлены не только Госпотребинспекции Украины, но и в Министерство экономического развития и торговли, Кабинет министров Украины, Верховную Раду и даже Президенту. Именно такая работа способствует эффективной реализации задач, которые ставит перед нами руководство страны. За прошлый год Общественным советом было проведено 4 заседания. На них рассмотрено около 20 вопросов, среди которых: реформирование в сфере продуктов питания; проблемные вопросы при формировании договоров дистанционно; уровень защиты потребителей финансовых услуг; риски для потребителей в случае отмены обязательной сертификации зерна и продуктов его переработки; проект Закона «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины (относительно защиты прав потребителей)» и др.

– Как бы Вы оценили состояние потребительского рынка Украины?

– К сожалению, несмотря на нашу постоянную и системную работу, ситуация на потребительском рынке остается сложной. Субъектами хозяйственной деятельности не обеспечивается соблюдение требований Закона «О защите прав потребителей», нарушаются правила торгового и бытового обслуживания и санитарные нормы. Почти на каждом проверенном предприятии установлены факты реализации товаров без необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о них, без документов, удостоверяющих качество, а также товаров, не отвечающих требованиям нормативных документов или с истекшим сроком годности. Допускаются случаи обмана и при расчетах с потребителями. Так что сегодняшнее состояние потребительского рынка не удовлетворяет ни нас, ни потребителей.

– Расскажите, пожалуйста, подробнее о том, какие именно товары проверялись Госпотребинспекцией в прошлом году?

– При проведении контрольных мероприятий в сфере защиты прав потребителей особое внимание уделялось группе социально значимых товаров: хлебобулочным, макаронным, мясным, рыбным, молочным и кондитерским изделиям, а также масложировой и плодоовощной продукции. С учетом фактора сезонности мы акцентировались на продукции повышенного риска и проблемных сферах услуг. Поэтому под пристальное внимание попали такие группы, как: детские товары, услуги по отдыху и оздоровлению детей, жилищно-коммунальные услуги, предоставление услуг при перевозке пассажиров, парковка, товары новогоднего ассортимента, особенно пиротехнические средства и елочные украшения. В сфере рекламы был усилен контроль за рекламой алкогольных напитков, табачных изделий и лекарственных препаратов. О результатах этой работы мы говорили на брифингах в прошлом году.

– А проводилась ли экспертиза товаров?

– Уже третий год подряд правительством страны выделяются средства для проведения независимой экспертизы качества продукции. Так, в 2013 г. нами проведено около 3,5 тыс. экспертиз, которые обошлись государственному бюджету почти в 5 млн грн. Результаты показали, что 35% продукции, которая была исследована, не соответствовала требованиям нормативных документов.

– Сергей Николаевич, Вы отмечали, что потребитель также недоволен состоянием рынка. На что в основном жалуются люди?

– С каждым годом мы получаем все больше обращений. Так, в 2013 г. письменно в органы защиты прав потребителей обратились более 35 тыс. человек, что на 25% больше показателя предыдущего года. И это не считая устных обращений граждан на личных приемах, на телефонные горячие линии, которые действуют у нас во всех регионах страны, в виртуальную приемную в интернете, а также на страницах в социальных сетях Фейсбук и Твиттер. Как показывает анализ, в течение года обращения потребителей касались:

• качества предоставляемых услуг (работ) – в основном это жилищно-коммунальные и услуги связи;
• качества непродовольственных и продовольственных товаров;
• заключения договоров на расстоянии, т. е. приобретения товаров через интернет, вне торговых или офисных помещений;
• нарушений в сфере ресторанного хозяйства.

– О чем говорит увеличение количества обращений граждан?

– Совершенно не о том, что товары или услуги на отечественном рынке стали хуже. Просто украинский потребитель с каждым годом становится все сознательнее. И в этом есть прямая заслуга специалистов Госпотребинспекции Украины и ее территориальных органов, работа которых направлена, в первую очередь, на предупреждение возможных проблем путем разъяснения прав граждан как потребителей.

– Как известно, защита прав потребителей – не единственное направление работы Госпотребинспекции Украины. Расскажите, каким образом ведется работа в сфере рыночного надзора?

– В течение прошлого года проверками по рыночному надзору были охвачены продукция детского ассортимента, бытовая техника, моющие средства, нефтепродукты, приборы, работающие на газообразном топливе, радио- и телекоммуникационное (терминальное) оборудование. Результаты проверок показали присутствие на внутреннем рынке страны большого количества контрабандной и контрафактной продукции, о чем Госпотребинспекция Украины неоднократно информировала. Нами уже отработаны два направления – сложная бытовая техника и кабельная продукция. Приятно отметить, что в этой борьбе к нам присоединились как сами производители, так и их торговые агенты. В подтверждение общих намерений по наведению порядка на рынке и защите отечественного потребителя между нами подписаны соответствующие меморандумы о взаимодействии.

Хочу подчеркнуть, что запущенный механизм работает. К подписанному ранее меморандуму о взаимопонимании между Госпотребинспекцией Украины и компаниями-импортерами и распространителями в Украине электробытовой техники выразили желание присоединиться еще ряд представительств мировых производителей. Кроме того, в этой работе нас поддержали национальные производители, а также народные депутаты, которые выразили готовность поддержать все конструктивные инициативы правительства и Госпотребинспекции по наведению порядка на рынке на законодательном уровне. Уверен, что такими активными действиями мы сможем решить общую задачу – свести количество контрафакта и контрабанды к минимуму.

– По Вашему мнению, какие еще методы могут улучшить ситуацию на потребительском рынке?

– В 2013 г. мы продолжили начатую ранее активную просветительскую работу, так как считаем, что одной из основных задач Инспекции является повышение уровня знания потребителями своих прав. Достичь высоких результатов в этом направлении мы смогли благодаря тесному сотрудничеству со средствами массовой информации. Совместная слаженная работа позволила оперативно информировать отечественного потребителя как о состоянии потребительского рынка страны, так и о работе Госпотребинспекции. Наша разъяснительная деятельность о правах граждан как потребителей вылилась в более чем 25 тыс. мероприятий, среди которых радио- и телевыступления, публикации в печатных изданиях и интернет-ресурсах, приемы граждан в общественных приемных, проведение горячих линий, семинаров, круглых столов, конкурсов, конференций и т. п.

– Как Вы оцениваете работу Госпотребинспекции в 2013 г. и какие планы ее работы на год текущий?

– Мы понимаем, что работы еще много. В 2013 г. благодаря работе Госпотребинспекции и ее территориальных органов было предупреждено приобретение и использование населением страны некачественных продовольственных и непродовольственных товаров, а также услуг и работ на сумму более 100 млн грн. Ни одно обращение потребителей не оставлено без внимания, причем в их пользу решено более 80% общего количества обращений (на остальные даны разъяснения, либо они были перенаправлены по принадлежности в другие органы власти). При этом потребителям возвращены средства в размере почти 6 млн грн. Но, к сожалению, всех этих действий пока недостаточно для того, чтобы, как говорится, почивать на лаврах. Приходится констатировать, что более 75% субъектов хозяйствования все еще продолжают нарушать действующее законодательство в сфере защиты прав потребителей, а результаты лабораторных исследований подтверждают, что треть продукции на внутреннем рынке страны изготовлена с нарушениями установленных требований или заниженными качественными показателями.

Наша задача – обеспечить баланс интересов главных участников рыночных отношений: государства, бизнеса и потребителей. Однако выполнение этой задачи тормозится отдельными представителями бизнеса, которые пытаются получить максимальную прибыль путем обмана потребителя, производя и реализуя некачественную, а порой и фальсифицированную продукцию. Поэтому мы не собираемся останавливаться на достигнутом. Впереди еще много важных дел. Мы должны постоянно работать над повышением эффективности защиты прав потребителей.

Стратегические цели на 2014 г. мы уже определили. Основное внимание мы уделим:

• предотвращению попадания на потребительский рынок страны опасных, фальсифицированных товаров или товаров ненадлежащего качества;
• совершенствованию процедуры и повышению эффективности рассмотрения обращений потребителей;
• повышению эффективности реализации потребительской политики путем налаживания тесного взаимодействия с центральными и местными органами власти, общественными организациями потребителей;
• повышению уровня правовой осведомленности и информированности потребителей об их законных правах.

Уверен, что достижение положительных результатов в этих направлениях позволит существенно улучшить состояние потребительского рынка страны, в полном объеме выполнить поставленные перед нами Президентом и Премьер-министром Украины задачи по улучшению качества жизни наших сограждан. Именно в этом я как руководитель Госпотребинспекции Украины, вижу свою основную задачу.