Услышан будет не каждый?

 Катерина Беляева,
«Судебно-юридическая газета»

Правительственный контактный центр создан в 2009 г. Ежедневно сотрудники центра принимают около 2–3 тыс. обращений из всех регионов. На часть вопросов граждане получают ответы во время общения с операторами контактного центра. Обращения, требующие выяснения, передаются в соответствующие органы исполнительной власти, как заявляется, в течение 10–15 минут. Письменные ответы направляются заявителям в течение 5–30 дней.

12 августа 2013 г. состоялась пресс-конференция на тему «Горячие линии исполнительной власти: будет ли услышан каждый?» К обсуждению были приглашены представители Правительственного контактного центра, а также общественных институтов и программ. На повестку дня был вынесен вопрос о проблемах, возникающих при обращении граждан на «горячие линии» Кабинета министров Украины и центральных органов исполнительной власти (далее – ЦОИВ). В ходе обсуждения эксперты оперировали данными, полученными в результате общественного мониторинга качества работы указанных телефонных линий. Спикеры сообщили, что мониторинг заключался в обработке:

- статистических данных, предоставленных государственными органами;

- нормативно-правовых актов, регламентирующих работу телефонных «горячих линий» КМУ, ЦОИВ и государственного учреждения Правительственный контактный центр;

- ответов на запросы об информации, адресованные руководству КМУ, ЦОИВ и государственному учреждению Правительственный контактный центр;

- публикаций, размещенных на веб-ресурсах Правительственного контактного центра;

- материалов по результатам обращений граждан на правительственную телефонную «горячую линию» по реальным вопросам и проблемам, касающимся общегосударственного и местного уровней.

Кроме того, в ходе исследования его участниками было проведено 450 контрольных звонков.

Право на звонок

На данный момент в Украине существует 75 ЦОИВ, в т. ч. 18 министерств, 25 государственных служб, 14 государственных агентств, 11 государственных инспекций, 5 ЦОИВ со специальным статусом и 2 иных ЦОИВ. Право граждан на индивидуальные или коллективные письменные или личные обращения в указанные органы закреплено в ст. 40 Конституции Украины. Конкретизировано же это право в ст. 116 Конституции в части полномочий КМУ по обеспечению прав и свобод человека и гражданина и в ч. 2 ст. 1 Закона №2591-VI «О Кабинете министров Украины», где идет речь о роли КМУ в системе исполнительной власти непосредственно, а также ее осуществлении через министерства, иные ЦОИВ, Совет министров Автономной Республики Крым и местные госадминистрации.

Ключевым законом, регламентирующим процесс обращения граждан в ЦОИВ по телефону, является Закон №393/96-ВР «Об обращениях граждан», согласно ч. 1 ст. 1 которого граждане Украины имеют право обратиться в ЦОИВ с замечаниями, жалобами и предложениями относительно их уставной деятельности, а также с заявлениями или ходатайствами относительно реализации своих прав и законных интересов. Кроме того, в ч. 1 ст. 20 названного закона установлен срок рассмотрения и решения подобных обращений, который составляет не более 1 месяца со дня их поступления и может быть продлен до 45 дней.

Конкретно термин «телефонные «горячие линии» упоминается в указе Президента Украины №109/2008 «О первоочередных мероприятиях относительно обеспечения реализации и гарантирования конституционного права на обращение в органы государственной власти и органы местного самоуправления», согласно положениям которого эти самые органы обязываются «обеспечить создание и функционирование «горячих линий» и «телефонов доверия». В роли оператора связи между гражданами и властью выступает государственное учреждение Правительственный контактный центр (далее – ПКЦ), созданный в 2009 г. по распоряжению КМУ №579-р*. Порядок взаимодействия органов исполнительной власти и ПКЦ при обеспечении оперативного реагирования на обращения, поступающие на правительственную телефонную «горячую линию» (далее – Порядок), утвержден постановлением КМУ №898.

* Созданное 27 мая 2009 г. распоряжением КМУ №579-р правительственное учреждение «Социальный контактный центр» было переименовано в «Правительственный контактный центр» 28 июля 2010 г. распоряжением КМУ №1552-р.

Обращение по Порядку

Согласно Порядку, ПКЦ принимает и регистрирует обращения, распределяет их в соответствии с компетенцией органов исполнительной власти и осуществляет мониторинг их рассмотрения. С этой целью в ПКЦ действует электронная база данных, обеспечивающая доступ органов исполнительной власти к информации об обращениях.

На каждое обращение в ПКЦ заводится электронная регистрационная карточка, в которой указываются фамилия, имя, отчество заявителя (наименования предприятия, учреждения, организации, субъекта предпринимательской деятельности, органа местного самоуправления), контактный телефон, адрес, а также излагается суть вопроса, замечания, предложения, просьбы или требования. Такому обращению присваивается индивидуальный номер.

В соответствии с п. 6 Порядка, информация, внесенная в базу ПКЦ, в тот же день отсылается в электронном виде органу исполнительной власти, в компетенцию которого входит рассмотрение заданного вопроса. Орган исполнительной власти принимает полученную информацию к рассмотрению в течение 2 рабочих дней или переадресовывает ее в другой компетентный орган не позднее следующего дня с момента ее поступления. О результатах рассмотрения обращения орган исполнительной власти информирует заявителя:

• в течение 5 рабочих дней, если данные не требуют дополнительного изучения;
• в течение 15 рабочих дней, если данные требуют дополнительного изучения.

При этом общий срок рассмотрения заявления не может превышать 30 дней.

Непорядок в Порядке

Однако на самом деле получить ответ даже в течение месяца часто оказывается непростой задачей. Прежде всего, это обусловлено несовершенством правовой базы по вопросам обеспечения рассмотрения органами исполнительной власти обращений, поданных с помощью телефонной связи. Неясен правовой статус таких обращений, а также не установлены санкции за нарушения сроков их рассмотрения или их игнорирование. При этом сроки рассмотрения обращений, установленные в Порядке, отличаются от сроков, установленных в Законе №393/96-ВР.

Ограничены материально-технические ресурсы, необходимые для налаживания работы телефонных «горячих линий» и других современных способов коммуникации. Так, в одном из министерств, как стало известно «Судебно-юридической газете», рассмотрением «телефонных» обращений, количество которых достигает несколько тысяч в год, занимается всего один сотрудник, который, по его словам, едва успевает расписывать поступившие обращения на компетентные департаменты.

Отсутствует комплексный подход к использованию информационно-коммуникативных технологий в части проведения мониторинга и анализа общественного мнения, а также предоставления общественности информации и разъяснений по актуальным вопросам государственной политики.

Еще одним существенным минусом правительственных «горячих линий» является их «неуловимость». Указанные на сайтах многих государственных органов телефоны не отвечают своему назначению, и заявителю приходится проводить собственное расследование с целью выяснения нужного номера.

Красноречивыми оказались результаты контрольных звонков, сделанных на 30 наиболее востребованных «горячих линий», принадлежащих ЦОИВ, в рамках общественного мониторинга качества их работы. Так, из 450 звонков ответ на том конце провода удалось получить только в 196 случаях. Из них только 37 обращений были зафиксированы надлежащим образом, и только по 6 обращениям граждане получили ответы от ЦОИВ.

«Горячи линии» могут стать горячее

Повлиять на ситуацию, по мнению экспертов, можно путем:

• - закрепления на законодательном уровне статуса телефонных «горячих линий», а также сокращенного срока рассмотрения обращений, поданных подобным способом;
• установления стандартов и нормативов работы «горячих линий» как неотъемлемой составляющей диалога должностных лиц с гражданами;
• проведения количественного и качественного анализа работы всех «горячих линий» ЦОИВ, в частности, относительно количества обращений, ведения их учета, состояния реагирования на них со сторон ЦОИВ;
• принятия типового положения об организации работы «горячих линий» ЦОИВ;
• рассмотрения вопроса об обеспечении функционирования телефонных «горячих линий» ЦОИВ на базе номеров 0-800-… для предоставления возможности заявителям бесплатно обращаться на них как со стационарных, так и с мобильных телефонов;
• внедрения регулярных слушаний КМУ относительно деятельности «горячих линий»;
• введения специализированных курсов по повышению квалификации для операторов телефонных «горячих линий» с целью обеспечения более качественного, профессионального, основанного на нормах этики реагирования на поступающие обращения;
• включения должности оператора телефонной «горячей линии» в типовую номенклатуру должностей госслужащих.

Отметим, что именно на это направлена ныне действующая концепция создания национальной системы обработки обращений в органы исполнительной власти, утвержденная распоряжением КМУ №589-р еще в 2011 г. Согласно этой концепции, реагирование на обращения граждан, предприятий, учреждений и организаций, физических лиц-предпринимателей является одним из важнейших механизмов взаимодействия власти с общественностью. А срок запланированных концептуальных изменений в коммуникации истекает уже в этом году.

КОММЕНТАРИЙ

Валерий Плохий, директор государственного учреждения Правительственный контактный центр

– Позвонив по единому многоканальному телефонному номеру, вы получите ответ на любой вопрос, если он затрагивает сферу деятельности органов исполнительной власти. Учтите такую подробность: вам предоставляется возможность без предварительной записи, не общаясь с посредниками (например, секретарями приемных) высказать свою жалобу, замечание, предложение.

Мы разработали концепцию создания на базе Правительственного контактного центра национальной системы коммуникаций власти с общественностью. Она предусматривает единый короткий номер, по которому контактные центры от столицы до городов областного значения и райцентров будут работать в одной программной и методической среде и с единой системой управления.

Спектр проблем, с которыми люди обращаются к нам, чрезвычайно широк. При этом чем дальше, тем чаще граждане задают все более содержательные вопросы. Общество должно знать, что государству не чужды эти проблемы. Правительство не остается в стороне.

Стенограммы контрольных обращений в рамках мониторинга

Звонок по телефону, предоставленному в приемной Минобороны как «горячая линия»:

– Добрый день! Подскажите, существует ли у Министерства обороны телефон «горячей линии»?
– Не знаю. Мне он неизвестен. Может, и есть.
– А подскажите, пожалуйста, у кого я могу это узнать.
– Ни у кого. Я не знаю.

Звонок по телефону «горячей линии» Министерства инфраструктуры:

– Девушка, это горячая линия?
– Що ви маєте на увазі під «гарячою лінією»? Це громадська приймальня Міністерства інфраструктури.
– На вашем сайте этот номер указан как «горячая линия», которая сегодня работает…
– Тут «гаряча лінія» до 3 годин була, а тепер це звичайний телефон.

 ТОП-5 востребованных телефонных «горячих линий»